Kaffeautomater och enarmade banditer: slumpen som förstärkare

När jag pratade om chefer med hårda nypor nämnde att om det finns ett beteende så måste det finnas någon förstärkning. Idag kommer detta påstående bli lite mer komplext . Förstärkningarna kan vara glesa och ändå hålla liv i beteendet. Vi behöver inte vinna varje jobb vi lämnar offert på, vi lämnar anbud även nästa gång. Vi behöver inte få svar i telefonen varje gång vi försöker ringa någon. Vi tål att det är upptaget åtskilliga gånger, eller att ingen svarar. För att förklara detta pratar man ibland om olika förstärkningsscheman.

Förstärkningar på ett beteende kan komma kontinuerligt, dvs. varje gång, eller intermittent, dvs. då och då. Vi får exempelvis vår kopp kaffe (förstärkning) varje gång vi stoppar pengar i kaffeautomaten, eller trycker på knappen. Skulle vi inte få något kaffe vid första försöket, då skulle vi undra vad som var galet och sannolikt inte lägga i nya mynt. Automaten förstärker kontinuerligt (varje gång) vårt beteende att stoppa i pengar. Om vi istället ser på beteendet att stoppa pengar i en automat av annat slag – en spelautomat, då får vi inte förstärkning (vinst) varje gång. Spelautomaten förstärker spelaren intermittent. Spelaren kanske bara vinner var hundrade gång i genomsnitt, men fortsätter trots det att spela.

Förstärkningar som kommer glest eller är intermittenta, skapar en högre frekvens av beteende. Om jag som telefonförsäljare lyckas sälja (förstärkning) på det första försöket, då blir det bara ett ringbeteende för att lyckas. Om jag inte lyckas sälja på första försöket då kommer jag att ringa flera gånger. Gles förstärkning ger således mera beteende. Jag lyfter luren flera gånger om jag inte lyckas sälja varje gång jag ringer - särskilt om målet är ett resultatmål (antal sälj) istället för ett beteendemål (antal samtal).

I början, innan ett beteende är ordentligt inlärt, är det viktigt att få kontinuerlig förstärkning. Då kommer jag tycka att det är kul och fortsätta bete mig på ett visst sätt. Därefter kommer beteendet att öka om förstärkningarna kommer mer sporadiskt.

När jag ska lära mig något nytt på jobbet behöver jag tät, kontinuerlig, förstärkning i början. Varje gång jag tränar på att få balans i budgeten, köra en ny maskin eller göra min strategiska analys, behöver jag känna att jag lär mig något (kognitiv förstärkning), får beröm eller uppmuntran (social förstärkning), eller känner att det är kul (känslomässig förstärkning). Allt eftersom jag blir bättre räcker det om förstärkningarna kommer mer sporadiskt.

Det gäller för organisationer som vill utvecklas att skapa en miljö som innebär att det blir naturligt med tät förstärkning i början och därefter glesare. Samtidigt kan beteendet finslipas att bli bättre och bättre tack vare förstärkningar på det ”rätta” beteendet. Blir förstärkningarna alltför glesa försvinner motivationen och beteendet släcks ut. Inget beteende kan som sagt överleva utan förstärkning, men den kan vara mycket gles.

När ett beteende väl är etablerat och personen kan utföra beteendet utan att behöva tänka efter, är de mest kraftfulla förstärkningarna de som kommer slumpmässigt. Detta kallas ibland naturlig förstärkning. Detta har spelbranschen insett. Det finns få beteenden som är så beroendeframkallande som ”enarmade banditer”. De ger bara vinst enligt slumpens regler – oregelbundet, men som spelare kan du vara helt säker på att det kommer en vinst förr eller senare.

Att förstå skillnaden mellan olika förstärkningscheman är viktig för att kunna avgöra när man ska fokusera på att öka prestationen och när man ska fokusera på att lära nytt. Först måste vi lära oss det nya, sen kan vi öka prestationen.

Hur använder ni er av kunskapen om förstärkningsscheman för att öka lärandet och prestation i er verksamhet?